Cette page est sous la coordination de
la Direction des inforoutes et de l'information documentaire
Ministère des Relations avec les citoyens et de l'immigration
dans le cadre du projet
"Étude préliminaire au déploiement de guichets multiservices
pour le gouvernement du Québec".

LES MODES ALTERNATIFS DE PRESTATION
DES SERVICES PUBLICS

(Page mise à jour le 22 janvier 1999)

L'objectif d'assurer au public un accès continu et de qualité aux services gouvernementaux doit mettre à profit le potentiel des nouvelles technologies d'une manière qui soit adaptée aux services et aux clientèles. Cette page vise à colliger une information pertinente sur les nouveaux modes de prestation que sont par exemple les centres de services intégrés, les centres d'appel, les guichets multiservices ou encore, Internet – d’une manière qui soit complémentaire à la prestation traditionnelle de services au comptoir, par la poste et au téléphone.

Le déploiement d’une approche " multiservice " par le moyen de bornes interactives grand public contribueraient à certains objectifs importants du gouvernement du Québec par un accès direct et efficace à des services à valeur ajoutée. Ces bornes pourraient donc concourir à la simplification des rapports entre le citoyen et l’État, à l'accessibilité à l'information ainsi qu’à l'efficacité des processus administratifs.


GUICHETS MULTISERVICES
POUR LE GOUVERNEMENT DU QUÉBEC

RAPPORT PRÉLIMINAIRE DE LA PHASE A

En juillet 1998, le Conseil du trésor confiait au MRCI la responsabilité de conduire une étude préliminaire au déploiement de guichets multiservices pour le gouvernement du Québec. À la suite d’un appel d’offres, Réseau Circum inc. de Hull en recevait le mandat en octobre 1998 et a déposé en décembre le rapport de la Phase A du projet.

Ce rapport de la Phase A traite des conditions générales d’opportunité et de réussite d’une phase pilote de déploiement de bornes interactives et ses recommandations ont été acceptées par une table interministérielle de concertation. La Phase B de l’étude – qui débute début janvier et se terminera fin février – y donne suite par la préparation d’un plan de déploiement d’une expérience pilote.

On trouvera dans ce site des informations supplémentaires sur les deux phases de cette étude préliminaire sur les guichets multiservicesguichets grand public dont le déploiement éventuel devra faire l’objet de décisions gouvernementales ultérieures.


RENCONTRES DE CONSULTATION AVEC L'INDUSTRIE

Dix firmes ont été invitées par Réseau Circum inc. à participer à des rencontres de consultation dans le cadre de l'étude préliminaire sur le déploiement de bornes interactives pour les services gouvernementaux. Ces rencontres d'une durée de 90 minutes chacune se sont tenues à Québec et à Montréal les 16 et 23 novembre 1998. Les 6 firmes suivantes ont participé à ces consultations :

  • Banque Nationale du Canada / NOVA
  • Bell Canada
  • telweb inc.
  • Groupe QuébecTel
  • IBM Canada
  • TouchNet Canada/GE Capital

Quatre questions avaient été proposées en vue des présentations :

1.  Quels enseignements avez-vous tirés de vos expériences dans la prestation électronique de services ? Quel est l'apport spécifique des bornes interactives dans la prestation de services électroniques en général et de services publics en particulier ?

2.  Dans le cadre d'une expérimentation de bornes interactives axées sur les services publics, quelles options technologiques pouvez-vous identifier, en soupesant leurs avantages et leurs limites ?

3.  Quelles sont les caractéristiques éventuelles d'une expérience pilote qui maximiserait les probabilités de réussite (déploiement géographique, types d'applications, données de gestion, etc.) ? Comment faciliter le passage de l'expérience pilote au déploiement à grande échelle ?

4.  Quelles conditions financières ou contractuelles et quelles formes de partenariat privé-public vous apparaissent nécessaires pour assurer l'intérêt du secteur privé dans le déploiement expérimental de bornes interactives ?


RENCONTRES D’INFORMATION POUR LES MINISTÈRES ET ORGANISMES

Le ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration (MRCI) a organisé, en collaboration avec le Ministère de l'Emploi et de la Solidarité (MES), des rencontres d’information sur les nouveaux modes de prestation des services publics et notamment les guichets multiservices. Ces rencontres ont eu lieu le 21 octobre 1998 à Montréal et le 22 octobre à Québec selon les rubrique suivantes.

Présentation de l’activité par Mme Yolande Côté du MRCI ainsi que du dossier des guichets multiservices au MES et au gouvernement du Québec.
Présentation /Yolande Côté

Conférence de Mme Frances D. Mendelsohn, consultante américaine qui a répertorié et évalué pratiquement tous les réseaux de guichets grand public. Mme Mendelsohn commente de façon pratique les conditions de succès des guichets compte tenu des exigences propres aux services publics et des plus récents développements des technologies Internet.
Présentation /Frances D. Mendelsohn
C.V. de Mme Frances D. Mendelsohn

Présentation de M. Benoît Gauthier de Réseau Circum inc. de l’étude préliminaire au déploiement des guichets multiservices pour le gouvernement du Québec.
Présentation /Benoît Gauthier

Présentation de M. Jean-Pierre Gagnon du MRCI concernant l'amélioration des services publics et une table d’échange sur les nouveaux modes de prestation.
Présentation /Jean-Pierre Gagnon


SOURCES D'INFORMATIONS

LES GUICHETS DÉDIÉS AUX SERVICES DE PLACEMENT D'EMPLOI-QUÉBEC

Capsule d'information concernant la phase de déploiement expérimental présentement en démarrage.

ÉTUDE PRÉLIMINAIRE SUR LES GUICHETS MULTISERVICES GRAND PUBLIC

Description des objectifs de l’appel d’offres du MRCI à la demande du MES et du Secrétariat du Conseil du trésor. Cet appel a été gagné par Réseau Circum inc.
http://www.circum.com

ÉTUDES DE MME FRANCES D. MENDELSOHN

Kiosks and Internet Technology (1998)
Kiosks : The Good, the Bad and the Boring (1996)

On trouvera une information générale sur ces rapports au site :
http://www.summit-res.com/report.html

Les organismes publics intéressés peuvent obtenir une copie de ces études en s’adressant à :
Mme Colette Bélanger, DIID, MRCI
Téléphone : (418) 644-8483
colette.belanger@mrci.gouv.qc.ca


SOURCES D’INFORMATION DANS INTERNET

Information documentaire et commerciale variée de source américaine :
        http://www.kiosks.org

Quelques compagnies :

Lexitech - NetKey Internet Kiosks : http://www.lexitech.com/netkey/
NetShift Software : http://www.netshift.com/
Daw Systems Ltd : http://www.internet-kiosk.com/
North Communications : http://www.infonorth.com/

Au Québec, en plus des guichets dédiés aux services de main-d’œuvre, on note les réseauxTouchNet et Absolu ainsi que le projet pilote de bornes interactives Bell en collaboration avec l’UQAM.

TouchNet Canada : http://www.touchnet.ca/francais/index.html
TelWeb inc. :

Description et liens à plusieurs projets de services publics à la rubrique Kiosks du site States.org :
        http://www.states.org/bycat/

Réseau de kiosques " ServiceOntario " relevant du ministère des Transports de l’Ontario :
        http://www.mto.gov.on.ca/english/kiosk/main.htm

Réseau de kiosques " City Access " de la ville de New York :
        http://www.ci.nyc.ny.us/html/doitt/html/special.html

Rapport commandité par la Commission européenne concernant l’accès aux kiosques dans des quartiers défavorisés dans la ville de Manchester, R.U. Projet TARDIS (Targeted Delivery of Information and Services)  par la firme Sema Group :
        http://www.magictouch.org.uk/tardis/reports/research/ukreport.htm

Étude approfondie du concept et des applications des kiosques en vue de l'accessibilité aux personnes âgées et ou handicapées ; contient une bibliographie et de nombreux liens Internet :
        http://www.eyecue.co.uk/eyecue/pats/browse.html

Sites d'information sur les travaux du Trace Center notamment, concernant l'accessibilité à l'information et les transactions par terminal pour les personnes handicapées :
        http://www.tracecenter.com/world/kiosks

Plusieurs projets visant l’accès public aux inforoutes ont été soutenus par le Fonds de l’autoroute de l’information. On trouvera des listes de projets à l’adresse :
        http://www.mcc.gouv.qc.ca/cominfo/autorout/index.html

Les orientations et les initiatives du gouvernement du Québec en matière d’accès public aux services gouvernementaux se retrouvent au document Agir autrement. La politique québécoise de l’autoroute de l’information (1998) ainsi que L’inforoute gouvernementale. Pour mieux servir les citoyens et les entreprises (1998). On trouvera ces documents à l’adresse suivante :
        http://www.mcc.gouv.qc.ca/cominfo/autorout/politique/str_pol.html


Courrier au sujet de cette page

Yolande Côté
Responsable du dossier sur les guichets multiservices
yolande.cote@gouv.qc.ca

Téléphone : (418) 528-8469
Télécopieur : (418) 528-9230

Adresse postale

Direction des inforoutes et de l'information documentaire
Ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration
1056, rue Louis-Alexandre-Taschereau, R.C.
Québec (Québec) G1R 5E6

Téléphone : (418) 644-1804
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Dernière mise à jour : 22 janvier 1999

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